クレームは大事。でも満足しているお客様の言葉はもっと大切。

先日嬉しいことがあって、とある加盟店さんに立ち寄った時に、チェーンのカタログを作っているスタッフを褒めて頂けたんです。本当に嬉しかったのでそのことをSNSでシェアしました。

 

 

嬉しかったこと。とあるアトム電器メンバー店さんに立ち寄った時に、たまたま現場から戻って来られた同店に40年近くお勤めの職人兼営業さんから、アトム電器の特選品カタログについて、

「これを使うようになって格段に営業し易くなった。今まで色んなツール用意して貰ったけどこれが一番。常に持ち歩いているし、毎月店に届くのが楽しみ。自分は本部の人に会う機会無いから、作っている人に感謝してると伝えておいて。」

と伝言を頼まれて胸が熱くなりました。

早速、社内LINEで謹んで伝えさせていただきました。おー、ハタノが嬉しいと僕も嬉しい。足りないことのご指摘も有難いけど、こんなお声も大変嬉しい。バランスですね。本日のグッド&ニューでした。

 

沢山のいいねが付いて、他の加盟店さんからも「ウチも感謝してるって伝えて」「ウチも営業苦手だから助かってます」とコメントを頂きました。
 

クレームに応え続けることが、顧客満足につながるとは限らない

上記のお話は私たち本部と加盟店さんの間の出来事ですが、販売店さんとお客様の関係にも置き換えることが出来ます。

 

こうしたお声はお客様のところに行って積極的に会話しないと引き出せません。次の現場もありますが、商品設置や修理の後に5分、10分言葉が交わせるといいですね。

 

クレームは黙っていても届きやすいもの。それにお応えすることも大切な仕事ですが、一部の方の不満の声に応え続けることは、一方で現状満足して下さっているお客様へのサービスをブレさせてしまう危険も孕んでいます。だから可能な範囲でお話しを伺って、今満足されている方のお声も耳にした方が結果として良くなりますね。

 

ご満足のお声もまたお店の方針の大切な道しるべです。クレームのお声は部分修正。そのバランスを取る意味でも、ご満足のお声は積極的に聞きて行きたいものですね。

このブログを書いた人

メオマサユキ

「アトムのメオマサさん」で長く公式アメブロ「町の電器屋さんの小さな販促実践委員会」を担当。㈱アトムチェーン本部入社→経理担当3年→ 加盟店相談員 兼 公式ブログ5年→店舗開発担当1年→2018年から物流部長。これからどーすんのか、本人も分かってない?